🎯 고객에게 욕설 들은 직원, 사업주가 당일 해야 할 조치 점검표

산업안전보건법 제41조 제2항은 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있으면 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하도록 정한다. 이 조치를 하지 않으면 1천만원 이하의 과태료 대상이다(같은 법 제175조 제4항 제3호). 조치를 요구한 직원을 해고하거나 불리하게 처우하면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금이다(제170조 제1호).

매장·콜센터·병원 원무과·공공 민원창구에서 고객이 직원에게 욕설을 퍼부은 날, 현장 관리자와 인사팀이 무엇을 어떤 순서로 해야 하는지 정리했다. 이런 상황에서 참고할 글이다.

한겨레는 2026년 10월 16일 KB국민은행·하나은행과 콜센터 하청 노동자들이 감정노동 유급휴가를 단체협약에 명시하는 방안에 잠정합의했다고 보도했다. 합의 사실은 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부가 발표했다. 법이 정한 최소 조치와 교섭으로 더 얹는 제도는 따로 봐야 한다. 이 글은 그 둘을 나눠서 다룬다.

핵심 정리

• 상시 의무(제1항): 고객응대근로자를 둔 사업주는 폭언 금지 요청 문구 게시 또는 음성안내, 고객응대업무 매뉴얼, 매뉴얼·건강장해 예방 교육을 갖춰야 한다.
• 사건 발생 시 의무(제2항): 업무 일시 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발·손해배상에 필요한 증거 지원 중 필요한 조치를 한다. 대상은 고객응대근로자에 한정되지 않고 근로자 전반이다.
• 요구권 보호(제3항): 직원은 위 조치를 요구할 수 있고, 요구를 이유로 한 해고·불리한 처우는 형사처벌 대상이다.

법은 의무를 두 겹으로 둔다

상시 의무: 문구·매뉴얼·교육

제41조 제1항은 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대근로자(매장 판매원, 콜센터 상담원, 창구 직원처럼 고객 상대가 주된 업무인 사람)를 대상으로 한다. 구체적인 내용은 산업안전보건법 시행규칙 제41조(시행 2026-08-01)가 정한다.

• 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
• 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법을 포함한 고객응대업무 매뉴얼 마련
• 그 매뉴얼 내용과 건강장해 예방 관련 교육 실시
• 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

사건이 나면: 네 가지 조치

제41조 제2항은 "업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우"를 요건으로 한다. 조문이 "근로자"라고 쓰고 있어서 배송기사나 시설 관리 직원처럼 고객 응대가 주업무가 아닌 사람도 보호 대상에 들어간다. 조치 목록은 산업안전보건법 시행령 제41조(시행 2026-08-01)에 있다.

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 근로기준법 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장
• 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
• 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 고소, 고발 또는 손해배상 청구에 필요한 지원

시행령은 "다음 각 호의 조치 중 필요한 조치"라고 쓴다. 네 가지를 모두 해야 하는 구조는 아니다. 사건의 정도에 맞는 조치를 골라 실제로 했다는 기록이 남아 있어야 한다.

요구권과 불리한 처우 금지

제41조 제3항은 근로자가 사업주에게 제2항의 조치를 요구할 수 있다고 정하고, 요구를 이유로 한 해고나 그 밖의 불리한 처우를 금지한다. "고객 응대도 못 하느냐"며 평가 점수를 깎거나 응대 실적 압박을 높이는 것도 불리한 처우로 다퉈질 수 있다.

행정해석이 정한 실무 기준

직업건강증진팀-848(2021. 12. 3. 회시). 콜센터에서 "폭언 상황이 나아졌고 멘트 내용을 다 아니 상담원이 음성안내를 건너뛸 수 있게 해 달라"는 질의가 들어왔다. 고용노동부는 폭언 금지 요청 음성안내가 시행규칙 제41조 제1호의 예방조치이므로 생략(스킵) 기능을 두는 것은 취지에 부합하지 않는다고 회신했다. 회시는 상담원 생략 기능에 대한 것이지만, 비용이나 응대 속도 때문에 안내멘트를 줄이려는 경우에도 같은 기준을 적용하는 것이 회시 취지에 맞다고 본다. 이 대목은 우리 해석이다.

산재예방지원과-467(2021. 9. 9. 회시). 2021년 1월 19일 시행규칙 별표5의 근로자 안전보건교육 내용에 "직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방 및 관리에 관한 사항"이 추가됐다는 점을 확인했다. 안전보건교육기관 강사와 직무스트레스 예방 전문가도 이 교육을 할 수 있다고 봤다. 시행규칙 제41조 제3호의 교육을 정기 안전보건교육 안에 편성할 수 있다는 뜻이다.

고객 폭언으로 생긴 업무상 정신적 스트레스가 원인인 질병은 업무상 재해로 인정될 수 있다. 그래서 사건 당일의 기록은 산재 신청과 고소 지원 양쪽에 다시 쓰인다.

사건 당일부터 1주일까지

녹취와 CCTV는 저장 주기가 짧은 경우가 많다. 고소 지원(제4호)은 증거가 남아 있어야 가능하므로, 직원이 고소를 결정하기 전이라도 보존부터 해 두는 쪽이 낫다. 고소 여부는 직원이 정하고, 회사는 결정을 재촉하지 않는다.

직장 내 괴롭힘 규정과 다른 점

근로기준법 제76조의2의 직장 내 괴롭힘은 사용자나 근로자가 가해자인 경우를 다룬다. 가해자가 고객 등 제3자라면 근거는 산업안전보건법 제41조로 바뀐다. 조사 절차와 행위자 징계를 중심에 둔 괴롭힘 규정과 달리, 제41조는 피해 직원의 업무 조정과 회복 지원을 중심에 둔다. 고객의 발언이 성적 언동이라면 남녀고용평등법 제14조의2에 따른 근무장소 변경·배치전환·유급휴가 명령 등 고충 해소 조치가 별도로 요구된다. 내부 가해 사건의 조사 절차는 직장 내 괴롭힘 취업규칙·조사 가이드에서 다뤘다.

하청 상담원은 누가 조치하나

제41조의 의무 주체는 근로자를 고용한 사업주다. 하청 콜센터라면 1차 의무자는 하청업체다. 다만 음성안내, 통화 차단 기능, 상담 배분 시스템을 원청이 운영하는 경우가 많아 하청 혼자서는 업무 중단·전환을 실행하기 어렵다. 한겨레 보도로는 2026년 4월 서울지방노동위원회가 감정노동자 보호조치에 관해 두 은행을 실질적 사용자로 판단했고, 이것이 원청과의 직접 교섭으로 이어졌다. 원청교섭 쟁점은 별도 주제이므로, 실무에서는 도급계약서에 "폭언 발생 시 통화 종료 권한·응대 중단 시간 보장"을 협조 조항으로 넣어 두는 쪽을 권한다.

감정노동 유급휴가를 둘 때

시행령 제41조의 법정 조치에는 유급휴가가 없다. 법정 항목은 휴게시간의 연장이다. 은행 콜센터 잠정합의처럼 유급휴가를 두는 것은 법이 정한 수준을 넘는 제도이고, 취업규칙이나 단체협약으로 설계한다. 설계할 때 정할 것은 네 가지다.

• 부여 사유: 사건 단위로 줄지, 연간 정기로 줄지
• 일수와 사용 기한: 연차휴가와 별도로 운영하는지 명시
• 신청 절차: 증빙을 최소화한다. 진단서를 요구하면 제도가 쓰이지 않는다
• 인력 공백 대책: 대체 인력이나 응대 대기열 조정 방법

사업주 쪽에서는 인력 운영 부담과 사용 남용을 우려할 수 있다. 다만 이번 보도에서는 은행 측 입장이 확인되지 않아, 이 대목은 노동조합 쪽 입장만 확인됐다. 사건 단위 부여는 남용 우려를 줄이고, 정기 부여는 신청 부담을 줄인다. 두 방식의 장단을 비교해 고른다.

자주 하는 실수

• "고객이 왕"이라며 사과를 시키고 응대를 계속하게 한다. 건강장해 우려가 있는데 업무를 중단시키지 않으면 제2항 위반 소지가 생긴다.
• 매뉴얼을 만들고 교육 기록을 남기지 않는다. 시행규칙 제41조 제3호는 교육 실시까지 요구한다.
• 휴게시간 연장을 구두로만 하고 근태 기록에는 정상 근무로 남긴다. 조치 이행을 증명할 자료가 사라진다.
• 조치를 요구한 직원의 응대 평가를 낮춘다. 제41조 제3항의 불리한 처우로 다퉈질 수 있다.

실무 체크리스트

• 고객 접점 부서장: 매장 게시물, 전화 안내멘트, 홈페이지 상담창 세 곳을 열어 폭언 금지 요청 문구가 있는지 대조한다. 한 곳이라도 빠졌거나 안내멘트를 건너뛸 수 있게 돼 있으면 시행규칙 제41조 제1호 미비로 보고 바로 보완한다.
• 인사팀: 고객응대업무 매뉴얼에 "응대 중단 권한자, 교대 방법, 휴게 연장 시간, 증거 보존 담당자" 네 항목이 적혀 있는지 본다. 하나라도 비어 있으면 사건 당일 판단이 현장 관리자 개인에게 맡겨진 상태로 본다.
• 안전보건 담당자: 직전 연도 정기 안전보건교육 자료와 출석부를 뽑아 고객 폭언 건강장해 예방 과목이 있는지 확인한다. 과목이 없으면 다음 정기교육 계획에 편성한다(산재예방지원과-467).

주목 포인트

제2항의 요건에는 "건강장해가 발생할 현저한 우려"가 포함된다. 다친 사람이 없어도 조치 의무가 생긴다. 반대로 경미한 불만 표현까지 모두 중단 사유로 삼으면 현장이 돌아가지 않는다. 매뉴얼에 중단 기준이 되는 발언과 행동 유형을 예시로 적어 두면 현장 판단이 일정해진다.

자주 묻는 질문

Q. 고객이 욕설만 하고 다친 사람은 없으면 조치 의무가 없나요?

아닙니다. 건강장해가 발생할 현저한 우려만 있어도 제41조 제2항의 조치 의무가 생깁니다. 신체 피해가 없어도 일시 중단 등을 검토해야 합니다.

Q. 콜센터 안내멘트를 상담원이 건너뛰게 해도 되나요?

고용노동부는 폭언 금지 요청 음성안내를 생략하게 하는 것은 예방조치 취지에 맞지 않는다고 회신했습니다(직업건강증진팀-848).

Q. 감정노동 유급휴가를 꼭 줘야 하나요?

법정 조치 목록에 유급휴가는 없습니다. 휴게시간 연장이 법정 항목이고, 유급휴가는 취업규칙이나 단체협약으로 더 두는 제도입니다.

Q. 고객의 성적인 발언도 같은 조문으로 처리하나요?

성적 언동이라면 남녀고용평등법 제14조의2에 따른 근무장소 변경·배치전환·유급휴가 명령 등 고충 해소 조치가 별도로 요구됩니다.

출처: 한겨레 「국민·하나은행-콜센터 노동자, '감정노동 유급휴가' 잠정합의」(2026-10-16) 링크

법령: 산업안전보건법 제41조·제170조·제175조, 같은 법 시행령 제41조, 같은 법 시행규칙 제41조(모두 시행 2026-08-01 기준)