서울고등법원 2020. 11. 18. 선고 2020누43717 판결 부당징계구제재심판정취소

2020누43717 | 서울고등법원 dismissed 판정 | 노란봉투법 가이드 판정례 검색 핵심 쟁점 콜센터 상담원의 지속적인 실적 저조 및 불성실한 업무 태도로 인한 징계 해고의 정당성 인정 여부 결과 요약 원고의 항소를 기각하고, 항소비용은 보조참가로 인한 부분을 포함하여 원고가 부담 함. 사실관계 원고는 2018. 1. 1. 참가인 회사에 입사하여 IPI팀에서 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰 이용 관련 고객 문의사항에 답변하는 콜센터 상담원으로 근무하였 음. 콜센터 상담원은 고객 문의 및 불만사항을 빠르게 파악하고 친절하고 간결하게 답변하여 고객을 만족시키고, 상담시간을 효율적으로 관리하며 일정 수준의 콜센터 상담 실적을 유지해야 함. 원고는 지속적인 콜 실적 저조를 이유로 2018. 3. 13.부터 2018. 4. 6.까지 4차례 시말서를 작성하여 제출하였 음. 원고는 2018. 7. 1.경 쇼핑3팀에서 쇼핑1팀으로 소속이 변경되었 음. 참가인은 2018. 7. 27. 원고를 대기발령하는 인사조치를 취하였 음. 핵심 쟁점, 법리 및 법원의 판단 징계 해고의 정당성 여부 콜센터 상담원의 상담 태도, 고객 상담시간의 효율적 관리, 콜 상담 실적은 업무 수행에 매우 중요하며 업무의 본질적인 내용을 이 룸. 원고의 상담 태도, 고객의 상담 대기시간은 쇼핑몰 이용자가 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰에 대해 갖는 신뢰도에 직접적인 영향을 미치고, 쇼핑몰 이용자의 불만은 참가인 회사의 경영 및 영업에 악영향을 미칠 수 있 음. 참가인 회사 입장에서는 근로자인 콜센터 상담원의 상담 태도, 콜 상담 실적에 문제가 있다고 판단할 경우 관리자들의 코칭, 교육, 면담을 통해 상담원의 상담 능력 및 실적을 제고시킬 필요가 있으며, 이는 회사의 경영, 조직 위계질서 유지를 위해 불가피 함. 콜센터 상담원 또한 참가인 회사의 관리자들이 요구하는 코칭, 교육, 면담에 성실히 응하여야 함. 원고의 청구는 이유 없어 기각하며, 제1심판결은 이와 결론을 같이하여 정당하므로 원고의 항소는 이유 없어 기각 함. 관련 판례 및 법령 행정소송법 제8조 제2항 : 행정소송에 관하여 이 법에 특별한 규정이 없는 사항에 대하여는 법원조직법과 민사소송법의 규정을 준용한 다. 민사소송법 제420조 본문 : 항소법원은 제1심판결이 정당하다고 인정하면 항소를 기각하여야 한 판정 요지 콜센터 상담원의 지속적인 실적 저조 및 불성실한 업무 태도로 인한 징계 해고의 정당성 인정 여부 결과 요약 원고의 항소를 기각하고, 항소비용은 보조참가로 인한 부분을 포함하여 원고가 부담 함. 사실관계 원고는 2018. 1. 1. 참가인 회사에 입사하여 IPI팀에서 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰 이용 관련 고객 문의사항에 답변하는 콜센터 상담원으로 근무하였 음. 콜센터 상담원은 고객 문의 및 불만사항을 빠르게 파악하고 친절하고 간결하게 답변하여 고객을 만족시키고, 상담시간을 효율적으로 관리하며 일정 수준의 콜센터 상담 실적을 유지해야 함. 원고는 지속적인 콜 실적 저조를 이유로 2018. 3. 13.부터 2018. 4. 6.까지 4차례 시말서를 작성하여 제출하였 음. 원고는 2018. 7. 1.경 쇼핑3팀에서 쇼핑1팀으로 소속이 변경되었 음. 참가인은 2018. 7. 27. 원고를 대기발령하는 인사조치를 취하였 음. 핵심 쟁점, 법리 및 법원의 판단 징계 해고의 정당성 여부 콜센터 상담원의 상담 태도, 고객 상담시간의 효율적 관리, 콜 상담 실적은 업무 수행에 매우 중요하며 업무의 본질적인 내용을 이 룸. 원고의 상담 태도, 고객의 상담 대기시간은 쇼핑몰 이용자가 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰에 대해 갖는 신뢰도에 직접적인 영향을 미치고, 쇼핑몰 이용자의 불만은 참가인 회사의 경영 및 영업에 악영향을 미칠 수 있 음. 참가인 회사 입장에서는 근로자인 콜센터 상담원의 상담 태도, 콜 상담 실적에 문제가 있다고 판단할 경우 관리자들의 코칭, 교육, 면담을 통해 상담원의 상담 능력 및 실적을 제고시킬 필요가 있으며, 이는 회사의 경영, 조직 위계질서 유지를 위해 불가피 함. 콜센터 상담원 또한 참가인 회사의 관리자들이 요구하는 코칭, 교육, 면담에 성실히 응하여야 함. 원고의 청구는 이유 없어 기각하며, 제1심판결은 이와 결론을 같이하여 정당하므로 원고의 항소는 이유 없어 기각 함. 관련 판례 및 법령 행정소송법 제8조 제2항: 행정소송에 관하여 이 법에 특별한 규정이 없는 사항에 대하여는 법원조직법과 민사소송법의 규정을 준용한 다. 민사소송법 제420조 본문: 항소법원은 제1심판결이 정당하다고 인정하면 항소를 기각하여야 한 다. 참가인 회사 취업규칙 제58조: 직원이 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 징계한 다. 이 때 징계결정시 반드시 제63조에 의한 인사위원회를 소집하고, 당해 직원에게 소명기회를 제공하여야 하며, 처분결과는 서면통보 하여야 한 다. 검토 본 판결은 콜센터 상담원의 업무 특성을 고려하여, 지속적인 실적 저조 및 관리자의 코칭, 교육, 면담에 불성실하게 응하는 태도가 징계 해고의 정당한 사유가 될 수 있음을 시사 함. 콜센터 업무의 본질적인 요소인 고객 만족도, 상담 효율성, 회사 경영에 미치는 영향 등을 종합적으로 고려하여 징계의 정당성을 판단한 사례 임. 원문 보기 유사 판정례 부산지방법원 동부지원 dismissed 부산지방법원 동부지원 2026. 2. 11. 선고 2023가단135177 판결 부당이득금 2026.02.11 전북지방노동위원회 granted ○ ○ ○ 부당해고 구제신청 2026.01.29 제주지방노동위원회 dismissed 유사 판정례 검색 같은 유형의 다른 판정 사례 확인 AI에게 질문하기 이 판정례가 우리 사안에 적용되는지 확인 전문가 상담이 필요하신가요? 노무법인 위너스에서 사업장 맞춤 상담을 제공합니다. 무료 상담 신청하기 사건 정보 판정기관 서울고등법원 사건번호 2020누43717 판정일 2020.11.18 판정결과 dismissed 사건유형 행정 분류 업무능력부족 전문가 상담 이 판정례와 유사한 사안이라면 노무법인 위너스에 문의하세요. 상담 문의 다. 참가인 회사 취업규칙 제58조 : 직원이 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 징계한 다. 이 때 징계결정시 반드시 제63조에 의한 인사위원회를 소집하고, 당해 직원에게 소명기회를 제공하여야 하며, 처분결과는 서면통보 하여야 한 다. 검토 본 판결은 콜센터 상담원의 업무 특성을 고려하여, 지속적인 실적 저조 및 관리자의 코칭, 교육, 면담에 불성실하게 응하는 태도가 징계 해고의 정당한 사유가 될 수 있음을 시사 함. 콜센터 업무의 본질적인 요소인 고객 만족도, 상담 효율성, 회사 경영에 미치는 영향 등을 종합적으로 고려하여 징계의 정당성을 판단한 사례 임. 근로자의 성실한 업무 수행 의무와 회사의 경영권 및 조직 위계질서 유지의 필요성이 상충할 때, 업무의 본질적 특성과 회사의 합리적인 경영 판단을 존중하는 경향을 보임. 근로자의 성실한 업무 수행 의무와 회사의 경영권 및 조직 위계질서 유지의 필요성이 상충할 때, 업무의 본질적 특성과 회사의 합리적인 경영 판단을 존중하는 경향을 보임. ○ ○ ○ 부당해고 구제신청 2026.01.14 인천지방노동위원회 dismissed ○ ○ ○ 부당해고 구제신청 2026.01.05